亚马逊调整卖家账号指标 10月1日起执行

2018年9月29日12:08:35来源:作者: 亿恩网-晶晶来源: 亿恩网
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Amazon正在改进卖家账户指标,包括删除客户服务不满意度量标准,并执行新的“客户体验”度量标准。新的指标将于10月1日起开始使用。

亚马逊取消包括客户服务不满意度在内的几项指标

近日,亚马逊在卖家绩效通知页面发布了如下通知:

2018年10月1日起,我们将用一个更有用、更详细的指标来替换这个页面,以更好地帮助您监控帐户健康状况。我们删除了客户服务不满意率、联系响应时间和退款率指标,以便更好地将卖家业绩政策与账户健康页面上详细的指标相匹配。

亚马逊要取消客户不满意率了,这让得知消息的卖家感到意外,并欣喜不已。毕竟不满意度的取消可能直接对卖家有利。

客户服务不满意率是指在买卖双方信息传递中,客户对卖家做出答复不满意的百分比。当卖家回复买家关于订单的信息时,亚马逊会在回复下面附上一份客户调查问卷,包括的问题有“你的问题得到解决了吗?”

有卖家指出,客户服务不满意率取消之后可能会对自己有帮助。

但是,也有一些卖家认为,同时被取消的联系人响应时间和退款率指标是有用,部分人不同意取消。甚至有一些卖家还担心,亚马逊取消这几项指标之后,新的替代指标对卖家的情况会更不利。

新的绩效指标出炉,对卖家有何影响?

那么,事关卖家账户的新指标是怎样的呢?

据了解亚马逊已经发布了一份新的报告“客户之声”(the Voice of the Customer),带有新的指标。

这个新指标名为“客户体验”(CX)。这是一个有趣的标签,让人想到亚马逊一贯以客户为中心的理念。有报道称,亚马逊CEO贝索斯在一些会议上,总是空着一把椅子,代表客户——“房间里最重要的人”。

对卖家来说,新的衡量指标会让卖家像贝佐斯一样痴迷于客户满意度吗?

据了解新的指标会显示卖家报价、客户评论、客户体验健康状况,这些信息旨在帮助卖家识别产品和并认识到自己的运营问题,以便采取行动解决问题。

亚马逊解释称:“亚马逊会通过退货、退款、客户服务联系人和产品评论来听取客户的反馈。由交付问题引起的负面客户体验不会影响卖家的CX指标。

卖家的CX Health通过比较其报价的负面客户体验NCX(NCX是指客户报告产品或上市问题的订单数量除以总订单数量)率与类似报价的比率来确定。CX Health是一项指标,可根据最近的订单和客户反馈,帮助卖家了解每个优惠相对于类似优惠的表现。

通过亚马逊新指标可以看出,如果卖家发现了问题,可以采取行动进行解决。一些卖家认为,新指标旨在帮助卖家识别劣质产品,而不是帮助亚马逊识别表现不佳的卖家。

亚马逊表示,CX Health和NCX费率不会影响大多数卖家。但是,具体影响就要看卖家各自的情况了。如今,卖家对亚马逊的各项新政策、新指标也越来越谨慎,毕竟这些因素直接和排名有关。

旺季临近,卖家对假日季尤其关注,亚马逊却在这个时候调整新的账户指标,卖家要及时关注这一变化,尽早权衡一下新的指标对自己的帮助和影响。

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