跟进客户如何成单的重要性

2018年1月11日15:24:21 发表评论 211

跟进客户的重要性大家都知道,这里就不多废话了。从本质上来讲其实跟进客户也可以归纳为开发客户的阶段,国际贸易当中最有潜力最活跃的工作就是外销员,外销员最重要的工作任务就是接单,就是找客户,不夸张的讲外销50-80%的工作时间都是围绕跟进客户而进行的。跟进客户是一门技术活,也是一门艺术。需要有循序渐进一步步按照一定的计划和步骤来进行。

一,全面了解”沟通”的含义

沟通的英文是COMMUNICATION.这个单词由COM和MUNICATION两个字根组成.COM意思是共同,联合,多方参与;MUNICATION意思是高平率多路通信。从这里我个人简单概括为有效沟通是2人或者多人相互之间彼此能通过互动理解对方所传递的信息的一个过程。

这不难理解,很多人可能会不以为意,认为我会及时正确回复客户的问题,会写简洁明了的邮件,会打远洋电话,和老外沟通无障碍就是会沟通了。其实不然,真正要做到“有效沟通”是十分难的。为什么呢?一方面我们的确要承认,老外思维方式的确跟我们国人有大相径庭支出;另一方面很多时候我们并未真正理解客户的意思,很多时候需要我们听明白客户的“弦外之音”“潜台词”。

比如:我有个很好的朋友,女的,在帮一个北欧老外处理中国订单事宜。说简单点就是老外在中国设立的一个办事处。前段时间怀孕了,朋友不以为意并没有告诉他们。后来老外来中国看货的时候知道了这个事情,所有的老外都表现十分惊讶的表情,觉得我这个朋友怀孕了还坚持工作是多么难于理解的事情。

朋友告诉我,他们国家的人都是家庭第一,工作第二,没什么事情有家庭和睦幸福重要。同样的事情,那要是放在中国呢?

又比如:老外说,站在我的立场,你们中国总是喜欢告诉我这样是对的,那样是不对的,但是这个世界真的是这样的吗?举个例子来说,客户现在的供应商跟他说:“在中国,我们用的是公制,你要用英制的,这样不好做,能不能用公制的?”这句话本身,或许许多人看了觉得无所谓啊,说得对啊,但是站在美国人的立场上,就非常难理解了:你们用公制,没错,我们用英制就有错?你是谁啊?上帝都没规定我们不能用英制的,你凭什么来说三道四?我只能说,跟他说这话的业务员说话要么不动脑子,要么太以自我为中心,我跟客户说:“英制的我们完全能做到,只是交货期会要两周的样子,而用公制的,就可以在一周内交货,你想要哪种?”让客户做选择,客户说:“我还是想要英制的,一周的时候我可以等”,OK,没问题,成交。于是一张订单就谈好了。

又比如:前段时间联系了一个巴西的客户,调查发现这个客户产品对路,款式型号对路,同时有量,是个潜力客户。报价过去,客户抱怨价格太高太高,希望降价。但是这款这个价位在巴西已经比较合理,做成过几个客户。于是再调查客户网站,发现客户05年就开始进口这款产品,一样的型号一样的包装,但现在客户目标价格却低很多,于是按照常理分析猜想客户肯定已经有了一个甚至几个稳定的供应商,但由于今年巴西经济下滑,市场低迷,汇率走低等一系列因素,客户尝试寻找更低价位的供应商。按照客户给的价格基本亏本都做不了,所以得出客户只是仅仅问问价格而已,虽然有点惋惜,但内心深深知道这个客户不是我们的菜。

二,跟踪那些值得跟进的客户

做任何事情都需要正确的方法,如果一开始方向错误了,后面即使花再多的时间再多的精力也是在做无用功。举个比较容易理解的例子,物理学里面功的公式

是W=F.S. W代表功 ,F代表力 ,s代表在力的作用线上的位移。如果你跟错了客户就好比S趋近于0,你所做的有效功也趋近于0.在对客户进行跟进之前需要分析辨别哪些是值得跟进的客户。通常以下类型的客户都是我们值得思考,花精力和时间去跟进的。

A类客户。这类客户描述为询盘质量高,有具体型号,规格,参数,数量,公司资料齐备,意图明晰。需重点跟进。

样品阶段客户。一般来说,在价格确认后提出打样的客户都有50%的成交可能。对这一类客户千万不可掉以轻心。

重要客户。有一定忠臣度,能够固定下单并且下单量保持稳定的客户。这些客户使我们生产的根本,而且开发一个新客户的成本往往是维护老客户成本的10倍以上。所谓“十鸟在林,不如一鸟在手”,重要客户永远摆第一位。

同时应该对每个客户进行等级评估,对哪些客户可能拿下来,哪些无法做下来的客户心里做到心中有数。就我个人而言总结一般以下询盘基本不回的:量太小的询盘直接不回不跟进;利润太低的订单不做;稀奇古怪要求的订单做不下来;来自印度,巴基斯坦的询盘基本不回复不报价不跟进;来自某产品,无法竞争过同行,客户只是比较比较价格,基本上做不下来不跟进。

有人可能会讲这个也不回,那个也放弃,我总共也没多少潜在客户,这样流失多少客户多可惜啊。还是那句话,不要贪多。其实很实在的讲我们真正能成单拿下来的客户是很少很少数的,简单来讲就是我们经常提到的二八法则里面的那20%,可以说根本达不到10%,甚至5%都没有。只要能做到上面提到的三类客户其中几个甚至一个客户,你的时间也花的值得了。

三,换位思考,帮客户解决问题,有效跟进客户

何为换位思考?简单而言,换位思考就是站在对方的角度和立场思考问题。凡事进行换位思考,就会得出结论,客户更愿意接受两种类型的骚扰:

A,提供对客户有用途或者好处的信息,资料。

B,能够找到对客户关心的话题。

作为一个专业的出口商,在和国外买家沟通的过程中,我们也要扮演一个进口商的角色,也就是站在客户的角度和立场思考他需要面对的问题。

首先,如果要进口作为一个进口商,他需要找供应商进行价格谈判,然后根据自身情况开始采购。那么他需要事先筹款,然后核算运营成本包括:FOB价格,海运费,清关费,进口税,VAT税,内陆运费等,同时需要考察供应商产品质量,保质期和进口其他一些特殊要求。然后,在对产品运营成本和自身利润,相关条款明确,市场销路心中有数的情况下,他才会考虑进口。因此,在和客户沟通的过程中,都会涉及这些方面的问题,除了报价,产品图片,包装细节,交货期,付款方式等基本信息外,如果能够对不同客户提供他所需的信息,会大大加大成交的概率。

比如:

客户只问了你的FOB价格,你可以报给客户MOQ,一个小柜,一个高柜到目的港的CIF价格供客户参考。

比如:

报价的时候顺便提供产品HS编码,以便客户查询当地进口关税多少

比如:当地政府对某类产品进口明令要求要求通过某某标准,获得某某检测机构颁发的证书,如果你们能提供该证书,你及时告诉客户,无疑会成为客户的优先考虑的备选供应商。

比如:经销商需要厂家保质期的支持,可以告诉客户你产品有1年的保质期,同时在当地有代理,客户就会很高兴得到这个消息,一有订单就会优先考虑你。

B,能够找到客户关心的话题。

1,价格更新

价格,质量,交货期形如铁三角,是三个同客户沟通过程中最基本最主要的三个因素。特别是价格,对于东南亚,南美,中东等市场尤为敏感,对于大客户价格也永远是作为筛选供应商的不二法门。有些行业比如贵金属,原材料价格波动会比较频繁,同时由于汇率也会时高时低,经常不断发送更新价格给客户,既能时刻让客户了解贵司的价位,又能保持和客户不间断的互动。

2,做一份好的 company presentation给客户,一般可以包括以下方面。

a,公司基本信息。名称,地址,电话,传真,网址,公司简短的介绍。

b,公司的发展背景,历程。简短介绍。

c,公司图片,公司样品间图片,公司车间图片,主要产品图片。

d,公司产品介绍,主要优势产品。

e,公司三年来销售额,最好能以图标形式展示给客户。

f,公司主要市场,主要客户分布。最好也能以图形形式展示给客户。

g,公司主要大客户。最好放客户的LOGO展示给客户看。

h,公司主要团队负责人,以及职责分类。

i,如果是工厂,需要进一步说明:现有的生产设备,工人数量,流水线数量,

工厂产能,品质检测,品质控制能力,相关ISO标准,第三方检测验厂报告等。

3,展会邀请

展会开始前一段时间联系客户,告诉客户自己的摊位号,这次展会的新款式,新产品,最好能附加具体图片。顺便询问客户什么时间来中国,签证是否办好,在中国酒店房间号码,时间安排表,客户在中国的手机号码等。

4,举实例,讲故事给客户听。

个人觉得国人做生意都是非常感性的,中国人喜欢讲道理,喜欢听故事。老外呢普遍都比较喜欢简单,注重务实。那我们可以举些实实在在的例子,讲讲真实的发生的故事给客户听。比如:如果客户询问的某款产品你已经出口过,但由于价格原因一直没有下文,你可以直接发送已成交客户的PI给老外看,证明你给的价格是已经最低的有竞争力的。比如:告诉客户他的同行从2011年开始和我们公司合作以后,采购的量从拼箱增加到到整柜,公司规模也从几十人扩展到几百人,让老外深信和我们合作是有利可图的。我推崇和老外沟通的过程中,60%的话需要真实可举,40%的话可以”合理的忽悠“,注意是合理的忽悠,不是欺骗。

5,公司新动态

比如引进新设备,引资上市,社会活动等也可以分享给客户。

6,生日,爱好,节日祝福

首先要明白一点的是你联系的对面是一个人,一个活生生有血有肉的人,是人就会有情绪,希望得到关注,得到尊重。是人都希望对方把你高高捧起,主人翁的地位。如果有客户的SKYPE,到了客户生日,SKYPE会提醒你,你可以发个生日贺卡给客户。如果你的客户是南美的,你可以尝试着和可以谈谈足球等个人爱好。如果圣诞节到了,春节到了,你可以做一份精美的贺卡,写一封有情得体的电邮给客户。客户收到了,不敢说非常开心,但100%不会不开心。

7,持续不间断的问候

每不有初鲜克有终。这世间不乏非常聪明的人,也不乏有主见有想法的人,最缺少的是能始终坚持如一的人。为每个值得跟进的客户建立一个档案,存放所有有关客户的信息和资料,电邮过程等,保持合适的跟进时间和周期。不要三天打鱼,两天晒网,做事三分钟热度很难成大事。跟进时间和周期这个话题后续会单独提到。

四,注意合适的跟进时间和周期

跟进客户的时候注意把握合适的时间和周期也是很有必要的。太短,客户会厌烦;太长,会使客户淡忘;不联系;就会失去客户。个人的建议是对于A类潜在客户可以保持每2-3天一次的跟进频率;样品客户可以保持每1周一次的跟进频率;重要客户可以保持每2周一次的跟进频率。一周之内最好是在星期二,星期三,星期四,星期五联系客户,一天之内最好是下午1点到下午5:30联系客户。同时考虑不同国家不同时差的问题,可以相应调整。比如:美洲下午快下班5-6点的时候联系;东南亚的客户早上8点就联系客户。

五,多渠道多方式跟进客户

电商时代,网络便捷而快速给我们提供了多渠道联系客户的方式。

A:会面 B:电话 C:电邮 D: msn

skype yahoo whataspp viber

FACEBOOK 领英  推特

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