亚马逊绩效指标与等级

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2020年3月1日10:41:24 评论 2,147

亚马逊绩效指标与等级

卖家指标状况一览旨在为您提供您在客户满意度方面的表现的摘要信息。它会显示您在订单缺陷率、取消率和迟发率方面是否达到了亚马逊的绩效期望值,在各个领域的绩效将被总结为“好”、“一般”或“差”。

亚马逊绩效指标介绍

卖家指标分为自行配送和亚马逊配送两种不同的算法,两者之间的绩效指标互不影响。如果自发货绩效指标太差的话,可能会被关系自发货权限,但是这对FBA发货不影响。

亚马逊绩效等级

绿色:优质

黄色:存在一定,卖家需引起注意

红色:差,账号风险较大

绩效目标要求

订单缺陷率:< 1%

取消率:< 2.5%

货品迟发率:< 4%

有效的跟踪率 - 全部类别: > 95%

未能达标可能会导致您的销售权限被移除。

亚马逊绩效指标说明

1、订单缺陷率

此项指标是指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单占到所有订单总数的百分比。政策规定,卖家应维持低于 1% 的ODR,这样才能在亚马逊上销售商品。高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用。

A、负面反馈,即feedback,后台更新时间为30天,90天,365天

B、亚马逊商城交易保障索赔,即收到即影响

当买家的情况同时满足以下三个条件时,即可以提交申请:

(1)已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家取得联系。

(2)入驻卖家已超过两个工作日未给予回复。

(3)您的请求满足下列“亚马逊商城交易保障索赔条件”的情形之一。

亚马逊商城交易保障索赔条件

(1)未收到购买的商品,请在预计最晚送达日期3天后至您成功付款后的60天内提交索赔申请。

(2)如果收到的商品与卖家描述存在重大差异, 在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决的。

(3)卖家未能根据亚马逊的商品退换货政策处理退货申请,或者买家按照买卖双方之间的协议退还了商品,但卖家收到商品后未按照协议规定办理退款。

(4)关于发票的纠纷,包括未收到发票,发票的抬头或金额不符等。

C、服务信用卡拒付

定义:当买家对某笔向其银行信用卡扣款的购买提出异议时,亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。这些信用卡拒付可大致分为欺诈或服务。
欺诈拒付意味着买家声称他们根本未购买商品。这通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。亚马逊能够完全保护您免受欺诈性交易拒付之害。
服务信用卡拒付指买家确认购买了商品,但向信用卡发放机构表明他遇到了问题。

原因包括:

(1)买家声称未收到商品。

(2)商品已退回,但未发放退款。

(3)买家收到了已残损或有缺陷的商品。

(4)服务拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似,只是处理和决策由信用卡发卡行而不是亚马逊完成。

信用卡拒付率:

服务信用卡拒付率等于相关时间段内收到服务信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单相关,并且以百分比的形式表示。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。

2、配送前取消率

a、此项指标是指在相关时间段内,用卖家在确认发货前取消的卖家自行配送订单数除以该时间段内的卖家自行配送订单总数得出的数值。计算此指标时,我们会考虑卖家因任何原因而取消的所有订单。

更新时间:7天,30天

b、取消率=已取消订单数/订单总数

c、政策规定,卖家应维持低于 2.5% 的 CR,这样才能在亚马逊上销售商品。高于 2.5% 的 CR 可能会导致账户停用。

3、迟发率

此项指标是指在指相关时间段内,用未在预计发货日期之前确认发货的卖家自行配送订单数除以该时间段内的卖家自行配送订单总数得出的数值。订单延迟确认发货可能会导致买家联系次数增加,并对买家体验产生负面影响。

更新时间:7天,30天

4、有效追踪率

计算有效追踪率时,我们首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量,然后除以发货并确认的包裹总数。仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记录时,才被视为有效。我们要求您自行配送的 95% 的包裹提供有效追踪编码。

更新时间:7天,30天

北美卖家的美国货件应维持大于 95% 的 VTR。如果商品分类中的 VTR 低于 95%,我们可能会限制您在此分类下销售非亚马逊物流商品的权限。这还可能影响您参与优先配送和保证配送的资格。

5、准时送达率

准时送达率显示买家在预计送达时间之前收到卖家配送包裹的百分比。基于已确认的追踪信息计算此数值。由于我们使用货件追踪来计算准时送达率,因此我们还会显示所有包裹的有效追踪率。

更新时间:7天,30天

建议卖家保持大于 97% 的 OTDR 绩效以提供良好的买家体验,但目前我们不会因卖家未达到此绩效目标而施加处罚。

6、退货不满意率 (RDR)

退货不满意率用于衡量买家对其退货处理方式的满意度。其指未在 48 小时内获得答复、被错误拒绝或是收到买家负面反馈的有效退货请求所占的百分比。

更新时间:7天,30天,60天

政策规定,卖家应维持低于 10% 的 RDR。目前,亚马逊不会对未满足此绩效目标的卖家施加处罚,但问题未得到解决的买家更有可能提交负面反馈和提出亚马逊商城交易保障索赔。

7、客户服务不满意率 (CSDR)

该指标用于衡量客户对于您提供的买家消息回复的满意度。在您通过买家与卖家消息服务回复买家时,我们会在您回复的紧下方提供面向买家的调查:“这是否解决了您的问题?”买家可以选择“是”或“否”,客户服务不满意率即是回复为“否”的票数除以回复总数所得的百分比值。

更新时间:7天,30天,60天

后果

大多数情况下,亚马逊在发出第一次警告给绩效较差的卖家后,会给予卖家 60 天的时间改进。但是也有极少数情况,亚马逊会立即暂停或关闭绩效非常差的卖家的账户。

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